Muchos de vosotros, clientes y no clientes, nos hacéis llegar a diario dudas, sugerencias y comentarios, tanto positivos como negativos, desde todas nuestras vías de contacto. Es algo que pasa de forma espontánea y de lo que vamos aprendiendo día a día, pero esta vez lo hemos querido hacer oficial. Hemos lanzado una pregunta a quienes mejor nos conocen, nuestros clientes y esto es lo que nos han respondido.
¿Cuán probable es que nos recomiendes a tus amigos y familiares?
Esta es la pregunta en la que se basa el NPS (Net Promoter Score), el índice más reconocido empresarialmente en cuanto a medir la satisfacción de los clientes.
Y así se la hicimos llegar a los nuestros clientes (tanto domésticos como de empresa) siendo 10 la probabilidad máxima y 0 la mínima. El resultado nos ha dejado más que satisfechos: nuestro NPS en clientes domésticos es del 40 % y en los de empresa supera el 50%.
Para que te sitúes, en este estudio (externo e independiente) todo resultado por encima del 0% es bueno, teniendo en cuenta que se puede dar una cifra negativa, y un 50% se considera excelente. Eso quiere decir que nuestros clientes domésticos tienen una consideración prácticamente excelente de nosotros y que los de empresa nos valoran todavía mejor, ¡por encima de la excelencia!
Otra referencia importante para nosotros es que compañías líderes en su sector, como ING Direct, tienen un NPS similar al nuestro. En el caso concreto de este banco, del 43%.
Saber que nuestros clientes nos valoran tan positivamente es muy importante para nosotros. Nos ayuda a seguir avanzando en la dirección correcta pero también nos recuerda que tenemos la responsabilidad de mantener esta satisfacción y el reto enorme de mejorarla. ¡Queremos llegar al 100%!
¿Qué hemos aprendido?
A parte de medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes, aprovechamos para pedir que nos dejaran sus sugerencias y comentarios.
Los que podemos considerar claramente positivos (más del 60%), son sobre todo los de quienes aprecian la sencillez en las comunicaciones con nosotros, nuestro tono ameno y cercano y también los de quienes han experimentado ahorro.
Los comentarios negativos (sobre un 10%) provienen en su mayoría de clientes que esperaban un mayor ahorro o que considera que no les hemos explicado suficientemente bien algún producto o aspecto en concreto. Hemos contactado con los autores de estos comentarios que así lo han autorizado para poder resolver dudas o conocer cada caso un poco más a fondo.
El resto son comentarios neutros o sugerencias, centradas sobre todo en que intentemos mejorar nuestros precios y describir mejor algunos de nuestros productos.
Todo esto, lo bueno y lo malo, nos resulta igual de útil, lo bueno para seguir con ello y lo menos bueno para seguir mejorando, por eso hemos agradecido su participación a todos por igual.
¿El siguiente paso? Concretar y aplicar las mejoras que nos pedís para seguir demostrando que #OtraluzEsPosible
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