Holaluz desde dentro: Enric Cornelles, responsable de Atención al Cliente

 Enric Cornelles, responsable de Atención al Cliente de Holaluz

Hasta ahora os hemos ido presentado a los diferentes equipos de la casa (¡todavía nos quedan algunos!), sin ir más lejos el de Comunicación y Diseño, hace unos días. Hoy vamos un paso más allá e inauguramos una serie de entrevistas en profundidad a algunas de las personas que más y mejor pueden hablar de cómo somos y cómo trabajamos. “Abrimos la lata” con Enric Cornelles, responsable de nuestro Equipo de Atención al Cliente.

 

Él es quien mejor lo explica, pero a continuación resumimos y ampliamos lo que nos cuenta Enric.

Funcionamiento del equipo

El Equipo de Atención al Cliente de Holaluz se divide en 3 equipos, que se van turnando las tareas de atención en los diferentes canales:

– Chat, accesible desde todas las páginas de nuestra web.

 – Whatsapp: 664 478 232.

– Teléfono: 900 64 92 92 para clientes y 900 67 07 07 para no clientes.

– Email: clientes@holaluz.com para clientes y hola@holaluz.com para no clientes.

Cómo explica Enric, todos pasan por todo, de manera que pueden tener una visión global de nuestros clientes, la más completa, al teléfono.

Por otro lado están las funciones de procesos y proyectos, calidad y formación, todas en contínua evolución.

Otros canales de Atención al Cliente

Además, desde el Equipo de Comunicación, se atienden tanto a clientes como a interesados desde redes sociales, además de publicar diariamente contenidos que puedan resultaros útiles o interesantes.

Tenemos presencia en las principales redes, aunque las más activas son, con diferencia, Twitter y Facebook. Tal como hacemos desde los comentarios de este blog, damos respuesta a todas las consultas, independientemente de si la persona está con nosotros o no.

Lo que hace diferente a nuestro SAC

Volviendo al equipo que hoy nos ocupa, esto es lo que creemos que hace diferente a nuestro Servicio de Atención al Cliente (SAC):

– Es un equipo interno y por tanto en contacto directo con el resto de equipos, lo cual contribuye a ser más resolutivos y dar una mejor atención.

– Al revés, todos los equipos estamos conectadísimos al de Atención al Cliente, tanto es así que cada uno de nosotros (desde los developers hasta los encargados de tesorería, pasando por nuestros socios fundadores) pasa 2 horas al mes atendiendo al teléfono, al email, chat o whatsapp para ver “qué se cuece al otro lado”. Esto contribuye a mejorar nuestro trabajo diario, ya que al final todos trabajamos para daros el mejor servicio posible, detectar vuestras necesidades y solucionar los problemas que pueda haber por el camino. ¿Y qué mejor que escucharos y hablar con vosotros para conseguir todo eso?

– No tenemos límite de tiempo al atenderte y no vamos a ir pasándote de un departamento a otro.  Aunque obviamente intentamos ser lo más rápidos posible, quien te atienda se encargará de encontrar una solución empleando el tiempo que sea necesario y encargándose de contactar con todos los implicados.

Conocer al cliente

Para nosotros es muy importante saber si lo estamos haciendo bien, no solo encontrando soluciones sino recibiendo feedback del proceso para llegar a ellas.

Por eso, después de cada resolución enviada por email, adjuntamos una encuesta de satisfacción para que el cliente valore su experiencia con nosotros. Actualmente estamos por encima del 70% de satisfacción.

Además, las personas que se dan de baja (algo que puede hacer cualquiera cuando decida, ya que no tenemos permanencia), reciben una encuesta o una llamada para conocer los motivos por los que se marchan y si es posible, aprender de ellos para mejorar.

Asignaturas pendientes

Tal como dice Enric, a nuestro Equipo de Atención al Cliente le queda camino por recorrer y por supuesto, aspectos a mejorar.

Creemos que es necesario mejorar la comunicación en gestiones que requieren cierto tiempo de espera para ser resueltas (aún cuando dependamos de terceros para su resolución). También nos gustaría ser mucho más proactivos, anticipándonos a los problemas que podáis tener y evitarlos o detectarlos cuanto antes. Y si miramos hacia el futuro, el gran objetivo es anticiparnos a los avances tecnológicos que nos permitan ser más ágiles y resolutivos, e implementarlos cuanto antes, algo que intentamos trabajar día a día.

Hasta aquí nuestra entrevista a Enric Cornelles, si quieres hacernos llegar alguna pregunta para que se la traslademos o simplemente hacer uso de este canal, como siempre, ¡”ataca” en comentarios! :)

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