Panel de Hogares CNMC: lo que menos gusta del servicio de electricidad vs soluciones HolaLuz

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Una vez más, el Panel de Hogares de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) vuelve a nuestras vidas, como la primavera vuelve al Corte Inglés. Esta vez, la parte de este estudio dedicada al servicio de electricidad deja el siguiente titular: “El 25,9% de los hogares españoles se declara poco o nada satisfecho con su servicio de electricidad”. Partiendo de esta base, hemos repasado junto a Oriol Vila, nuestro CEO, lo que menos gusta y las herramientas que utilizamos en HolaLuz para evitar o solucionar estos problemas. Porque #OtraLuzEsPosible.

Vaya por delante que no somos perfectos. Y como dice Oriol, si en algo nos consideramos buenos, es en pensar que cada dia es el dia 0, donde todo empieza y todo es susceptible de mejora. Nos equivocamos, sí, pero ponemos todo de nuestra parte por remediarlo y esto es algo que queremos que tengas muy claro.

Si ahora mismo tienes algún problema con nosotros y estamos tardando en solucionarlo, entendemos que prefieras una solución en lugar de buenas intenciones pero nuestra experiencia nos dice que estas últimas son imprescindibles para llegar a las primeras (además de trabajo y en muchas ocasiones, a nuestro pesar, tiempo).

Dicho esto, vamos a meternos en harina. Esto es lo que más insatisfacción causa entre los usuarios eléctricos y así intentamos solucionarlo:

Precios caros

Partiendo de que la energía no es un servicio barato y de que las comercializadoras trabajamos con muy poco margen (un 5% de margen industrial, al que hay que restarle el coste de los salarios, estructura,… que tenemos), lo que pagan nuestros clientes nos preocupa mucho y por eso a diario intentamos mejorarlo.

Nuestras herramientas:

Siempre trabajamos con los precios más justos y competitivos, sin descuentos trampa que en ocasiones van ligados a permanencias (por cierto, con nosotros no las tendrás).

NO tenemos mejores precios para nuevos clientes. Cualquier cliente actual puede acceder a cualquier tarifa eléctrica que tengamos en vigor. Y es más, si tenemos un precio mejor, lo aplicamos por defecto a todos nuestros clientes sin que nos lo pidan.

– Puedes pedirnos cualquier cambio contractual (bajar potencia, cambiar de tarifa,…) con un solo click y nosotros lo tramitaremos con distribuidora.

– En lugar de de descuentos, si estás contento con nosotros y nos recomiendas, te daremos 5€ por cada amigo que traigas con tu código de Amistad Infinita. Esa persona recibirá otros 5€ y por cada año que pase con nosotros, tú recibirás 5€ más. ¡Para siempre y sin límite de amigos!

Cobros indebidos

Como hemos dicho al principio, nosotros también nos equivocamos y entre otros errores que podemos cometer está el de cobrarte algo que no debemos cobrar. Si esto sucede, debes comunicárnoslo cuanto antes y haremos lo posible para averiguar qué ha pasado y rectificar. En algunos casos podremos resolver el problema de forma más rápida que en otros pero sea como sea, puedes confiar en que lo haremos. Por suerte podemos adelantarnos a algunas de estas situaciones.

Nuestras herramientas:

Nuestra prefactura permite adelantarnos a cobros indebidos por posibles lecturas erróneas. Cada mes te enviamos la lectura que tenemos prevista para facturar para que, si no coincide con la de tu contador, puedas enviarnos la buena desde tu Zona de Cliente de cara a la factura definitiva.

Mala atención al cliente

Tanto si contactas con nosotros para pedirnos información como si necesitas resolver un problema, haremos lo posible para que hablar con tu compañía de la luz deje de parecerte una odisea.

Nuestras herramientas:

– Trabajamos con todos los canales que creemos que puedes necesitar: telefono (un fijo nacional, nada de 902) e-mail, whatsapp, chat, twitter, facebook…

– Trabajamos con “ventanilla única”, es decir, no te pasamos con 10 departamentos diferentes. Si otros equipos están implicados en la gestión que nos pides, será la persona que te atiende la encargada de hablar con unos y otros, hasta poder darte una solución.

– Y siempre te atenderemos con una sonrisa desde el otro lado, de persona a persona, sin robots.

Falta de información y de transparencia

El sector eléctrico no es sencillo pero no podemos quedarnos en la queja. Por eso, nosotros trabajamos día a día para hacértelo todo un poco más fácil y sobre todo, para que tengas toda la información que mereces.

Nuestras herramientas:

No cambiamos los precios si no lo hace el Gobierno y te informamos de todo lo que pueda afectarte con puntualidad britànica, bien  desde HolaBlog, a través de nuestros perfiles en redes sociales o a través de comunicados por email.

– Intentamos dejártelo todo bien claro desde el primer día, sin letra pequeña y recuerda, sin permanencia. Porque queremos que si te quedas con nosotros sea porque estás a gusto, no por obligación.

Falta de calidad en el servicio

Dice la ley que las comercializadoras no podemos hacer nada con la calidad del servicio de electricidad, que eso es cosa de las distribuidoras (asignadas a cada zona por Real Decreto en el Boletin Oficial del Estado, nada más y nada menos). Pero no es del todo cierto.

Nuestras herramientas:

– Te ayudamos intermediando con distribuidora siempre que lo necesites

– No te podemos cambiar el contador, ni arreglar una averia, pero si que podemos darte respuesta jurídica en caso de incidencia, ponerte en contacto con un profesional que te asesore, etc.

Y hasta aquí nuestro repaso a lo que más disgusta a los usuarios eléctricos y cómo intentamos solucionarlo. Si quieres hacer alguna sugerencia al respecto, ¡los comentarios son tu página en blanco!

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