Tus derechos como usuario eléctrico

Si has tenido problemas con las facturas de la luz y no sabes cómo reclamar, ¡te lo contamos!

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En Holaluz estamos empeñados en hacerte saber algo muy sencillo pero muy poderoso: eres libre. Libre de decidir qué quieres ponerte por la mañana, qué vas a merendar o cuál es tu comercializadora eléctrica. Para ello, para hacerte más libre, además de ser consciente de que puedes elegir la compañía de la luz que quieras, debes conocer tus derechos como usuario eléctrico. De esta forma te será más fácil saber qué puedes esperar de la que escojas o plantearte por qué sigues con la que tienes si incumple algo de lo que verás a continuación.

¿A qué tienes derecho como usuario eléctrico?

A elegir tu comercializadora eléctrica

Ya lo decíamos en la introducción y es lo primero que debes tener en cuenta. En el proceso de hacerte llegar la luz a casa intervienen comercializadora y distribuidora, y la primera la puedes elegir. Incluso si vives de alquiler y no eres titular del suministro de electricidad.

-A elegir libremente el tipo de contrato que quieras

Con el debido asesoramiento de la propia comercializadora y/o de un electricista si fuera necesario, eres libre de elegir la tarifa y la potencia contratada que mejor se adapte a tu instalación y a tus necesidades.

-A rescindir el contrato del servicio de electricidad.

Aunque en muchas compañías se empeñen en retener a sus clientes atemorizándoles con penalizaciones econónmicas, por ley, tienes derecho dar de baja tu contrato libremente pasado un año. Y en caso de que quieras interrumpirlo antes de cumplir un año, no podrán aplicarte un recargo que supere como máximo el 5% de la energía que no te van a suministrar.

Esto es algo que en Holaluz ni siquiera nos planteamos, ya que no aplicamos permanencia de ningún tipo. Queremos que estés con nosotros sólo si te encuentras a gusto y no comprendemos cómo podría beneficiarnos hacerlo de otra forma.

-A que te informen con total transparencia.

Tu comercializadora debería informarte proactivamente de todo o de lo más importante: cambios de precio, productos y opciones de contratación y todas sus condiciones, si las hay, etc. Además, deberán asesorarte siempre que necesites saber qué opciones tienes para conseguir un mayor ahorro. Deberías poder preguntarles todo lo que quieras y pedir que te respondan por escrito si es necesario.

-A que los errores en tu facturación sean corregidos

Sea cual sea el motivo, si hay un error en tu factura, debe ser corregido. Si lo detectas después de recibir la factura de la luz y la comercializadora lo verifica (internamente o reclamándolo a distribuidora, que es la que toma las lecturas de tu contador), deberían buscar alguna solución para compensártelo.

Nosotros, además de esto, intentamos evitar posibles errores antes de facturar mediante nuestra prefactura. Con ella damos la opción a nuestros clientes de que nos envíen la lectura correcta para poder corregir antes de emitir la factura definitiva en caso de que exista algún error.

-A recibir un suministro de calidad

Esto es responsabilidad de comercializadora y distribuidora ya que lo que entiende por calidad del servicio en el suministro de electricidad comprende:

Continuidad del suministro eléctrico.

Calidad del producto

Calidad en la atención al consumidor

A reclamar por cortes en el suministro eléctrico sin aviso

Si resides en una zona urbana y te han afectado cortes eléctricos que hayan superado las 5 horas al año o bien has sufrido 10 microcortes en ese mismo tiempo tienes derecho a recibir un descuento en tu factura de la luz (Real Decreto 1995/2000).

Además, podrás reclamar judicialmente a distribuidora por daños como averías en electrodomésticos o la comida estropeada.

-A que tus quejas o solicitudes sean atendidas.

Ya sea responsabilidad de comercializadora o de distribuidora, tienes derecho a que tus quejas, tus reclamaciones o tus solicitudes para cualquier cambio sean atendidas. Nosotros, por ejemplo, tenemos “ventanilla única” , es decir, si necesitas gestionar algo con distribuidora, puedes hacerlo a través nuestro. Te ayudaremos en todo lo que esté en nuestra mano.

Si fuera necesario, también puedes dirigirte a la delegación del Ministerio de Industria de tu comunidad autónoma o bien a una Oficina de Atención al Consumidor u organismo competente similar. La clave en la mayoría de casos es aportar toda la documentación posible que sirva de apoyo o prueba a lo que se está reclamando.

Acusaciones de fraude injustas

Añadimos este “bonus track” porque el tema sigue de actualidad después de varios meses. Se han detectado varios casos de acusaciones injustas de fraude por parte de algunas comercializadoras eléctricas en algunos casos tal cual y en otros llevadas a cabo por estafadores actuando en su nombre.

El pasado mes de febrero publicamos este artículo al respecto, a raíz de que el asunto hubiese llegado al Congreso en forma de propuesta de ley. Si te encuentras en alguna situación similar, otro de tus derechos es reclamar a cualquiera de los organismos que mencionábamos antes para que se hagan las comprobaciones pertinentes.

Y hasta aquí  tus derechos como usuario eléctrico. Una vez leídos, ¿puedes afirmar que estás a gusto con tu comercializadora?

Si crees que hay algo que podrías mejorar en tu servicio de electricidad cambiando a una comercializadora eléctrica que haga las cosas diferentes y crees que ésta puede ser Holaluz…

¡Pruébanos!

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Comentarios

  • Me han cortado la luz. Tengo que pagar el alquiler de equipos y la potencia contratada los días que esté sin suministro eléctrico?

    • Hola Ángel,

      No, si te han cortado el suministro y a no ser que en tu caso haya algo especial, si se corta el suministro se suspende la facturación, tanto de energía (Kwh disfrutados) como de potencia y del resto de costes. Un saludo.

  • Hola, te puede cobrar una empresa eléctrica, una factura del año 2014, de la que tu no tienes conocimiento hasta el año 2016. Es más, no tengo ni factura. Recibi un cargo en el banco y me puse en contacto con la oficina comercial. Fueron ellos los que me facilitaron copia del recibo.

    • Hola CM,

      En teoría si hay deuda solo pueden reclamarte la correspondiente a los 12 meses anteriores. Puede que lo mejor sea que acudas a Consumo para que te indiquen cómo proceder en tu caso concreto, qué podrías presentar para evitar ese cobro si realmente no deben hacerlo, etc. Por otro lado, en breve lanzaremos un servicio de consultorio legal en el que podréis plantearnos esta serie de cuestiones. Un saludo.

  • Resulta que en marzo contrato luz con fecsa y me informan mediante carta que el la primera factura me cobrarán 145 euros por cuota w extensión , cual es mi sorpresa que aparte de esto en la primera factura me cobran 128 euros por derechos de contratación y en la segunda factura 113 d lo mismo .mi pregunta es si nadie me a avisado de estos pagos es legal

    • Hola Araceli,

      Disculpa, cuando dices “contrato luz”, ¿te refieres a que solicitaste un alta nueva del suministro? Es decir, no un cambio de una compañía a otra, ¿sino una petición para dar de alta el suministro? Si es así, distribuidora cobra (a través de comercializadora) cuatro costes, tres de ellos dependiendo de la potencia que contrates. Estos son los costes: Derechos de acceso: 19,70 € por cada kW solicitado.

      Derechos de extensión: 17,37 € por cada kW solicitado. Este importe debe abonarse sólo cuando la instalación no esté realizada (por ejemplo en viviendas de obra nueva).

      Derechos de enganche: 9,04 € por actuación

      Depósito: se calculan unas cincuenta horas de utilización de la potencia contratada, ronda los 50€ de media pero puede variar mucho dependiendo de cada caso.

      Si lo calculas y no te encaja o si lo que solicitaste no era un alta nueva, puedes poner una reclamación. Un saludo.

  • En mi país Argentina.hay empleados que leen los medidores de luz y pagamos lo Real que gastamos Pienso que no es justo que aquí se haga estimando el gasto A veces no vivo por días en casa por lo que no pueden seguí cobrando (estimado) por dos meses me cobraron porUn “kilovat “”gastado y a los otros meses me cobraron todo el gasto en una sola fatura.Asi no se puede tener un correcto control de gastos;por el gasto mensual y nos fa
    turan como burla.Denunció esta anomalía? Gracias

    • Hola Mirta,

      En España la ley dice que los técnicos de la distribuidora de cada zona deben leer el contador cada 2 meses y facilitar la lectura a las compañias comercializadoras, salvo excepciones, así se hace. Nosotros, como facturamos mensualmente y del primer día al último del mes, en le mes en que no tenemos lectura real de distribuidora nuestro sistema hace un cálculo en base a lecturas reales anteriores. De todas formas, toque la lectura que toque cada mes enviamos una prefactura con la lectura prevista, de forma que si no encaja con lo que marque el contador el/la cliente/a puede enviarnos la lectura correcta desde su zona de cliente, dentro de los 4 últimso días del mes y con ella facturaremos. Si podemos ayudarte en algo, aquí nos tienes. Un saludo.

  • Cual es el artículo y la ley que habla de que cualquier persona puede sacar un contrato de energía eléctrica aunque el antiguo propietario del inmueble hay dejado una deuda

    • Buenas tardes, Alfredo,

      Disculpa pero lo desconozco, es más, te diría que suele ser al revés. Si hay una deuda, aunque en principio es responsabilidad de quien la contrajo, puede haber problemas para que un nuevo titular pueda volver a dar de alta el suministro sin tener que responsabilizarse de dicha deuda. Siento no poder ayudarte más.

  • Hola,

    Soy usuario desde HolaLuz desde hace un mes y con toda la educacion del mundo, les digo que son ustedes unos autenticos ESTAFADORES.

    Solicité un cambio de compañía para contratar el servicio de luz y gas con ustedes y por 15 dias de uso me han cobrado 285€.

    Tras varias llamadas con el servicio de atencion al cliente, me han comentado que se debe a que me han vuelto a cobrar el alta del servicio y acometida (ya lo tenia pagado, y tengo el recibo que lo acredita). La solucion que me dan es que yo me haga cargo de ese importe y que ya una vez lo reclamen (ustedes) a la comercializadora, me lo devolveran en tal caso.

    Todo esto en un contexto de respuestas por parte de las personas de at. al cliente y cito literalmente de ” lo siento, es lo que hay , si te gusta bien y si no pues nada…” “…no podemos hacer nada, date de baja si quieres…”

    En resumen, me parece una falta de profesionalidad, de respeto y una autentica golfería el servicio que prestan, sobre todo cuando su bandera y propuesta de valor es el trato con el cliente y la transparencia. Una completa mentira.

    • Buenas tardes Pedro,

      Te pedimos disculpas de nuevo pero en ningún caso pretendíamos tratarte con desdén y como mínimo por email no hemos usado los términos que citas aquí (si por teléfono ha sido así, por supuesto, se trata de un gran error por nuestra parte). Te hemos explicado que lamentablemente reclamar estos costes erróneamente cobrados por distribuidora a la misma es la única solución posible pero al ver tu descontento con nuestra gestión, te dijimos con la mayor honestidad que no tenemos permanencia y que por tanto, si consideras que somos el problema, eres libre de elegir otra comercialziadora. No obstante te recomendamos que si decidías irte, por tu propio bien, era necesario regularizar cualquier impago y resolver la situación con distribuidora. Por email no nos consta respuesta por tu parte pero esperamos haber podido resolverlo finalmente. Si no es así te garantizamos que en cuanto recibamos resolcuión de distribuidora, podremos zanjar el asunto de la forma más favorable para todas las partes. Un salduo y disculpa por las molestias que te hayamos podido generar por nuestra parte.

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