Reclamaciones a compañías eléctricas: Cómo y a quién reclamar

Te contamos en nuestro blog cómo iniciar una reclamación a tu compañía eléctrica. Cortes de luz, lecturas… ¡te contamos quién tiene que hacerse cargo y cómo!

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¿Alguna vez te has visto afectado por un corte de luz que te echara a perder medio congelador y parte de la nevera? ¿Tienes problemas con tus lecturas? Tu suministro eléctrico puede darte algún que otro dolor de cabeza pero todos son solucionables, o deberían serlo. Lo primero es identificar quién debe hacerse cargo de ellos y conocer hasta dónde llegan tus derechos. Y eso es lo que vamos  a intentar condensar en este post.

Como solucionar los cortes de electricidad

La dueña y responsable de la instalación es la distribuidora de tu zona y suya es también la responsabilidad de garantizarte un suministro de calidad.

En HolaLuz.com disponemos de ventanilla única, lo cual quiere decir que si somos tu comercializadora (la empresa de la que eres cliente), puedes avisarnos en caso de corte y nos encargaremos de contactar con la distribuidora.

Si vives en una zona urbana y sufres cortes eléctricos durante más de 5 horas al año, tienes derecho, según dicta el Real Decreto 1995/2000, a recibir un descuento en tu factura. (En el enlace puedes consultar otros casos).

Además, podrás reclamar judicialmente para intentar conseguir una indemnización por los daños sufridos, como por ejemplo averías en los electrodomésticos o la comida estropeada.

Como arreglar averías en tu instalación eléctrica

En este caso la responsable también sería la distribuidora pero se “mojan” sólo hasta cierto punto.

Es decir, si la avería se ha producido en la parte de la instalación que está dentro de tu domicilio (de puertas para adentro) no se hacen responsables, (es decir, debería arreglarlo un electricista, asumiendo tú el cargo) pero si se da en la parte de fuera sí.

En todo caso, si eres cliente nuestro, puedes proceder igual que en el caso anterior y llamarnos para que podamos ayudarte, tratando de definir la avería y el procedimiento para resolverla.

Errores de facturación en tu factura de la luz

Aquí podemos encontrar implicadas a las dos empresas, distribuidora y comercializadora. La primera se encarga de hacer las lecturas y pasarlas a comercializadora, que es la que factura y te da el servicio.

Lo primero que hay que hacer es intentar detectar en qué parte del proceso está el error. En nuestro caso, la distribuidora debe pasarnos una lectura real cada dos meses y como facturamos cada mes, el que queda entre dos lecturas se estima en base a consumos reales anteriores.

Sea como sea, siempre enviamos una prefactura, para poder corregir antes de facturar en caso de que la distribuidora no nos haya enviado la lectura correctamente o de que nuestro sistema no haya estimado bien. En cualquiera de estos casos nos encargamos de solucionarlo, reclamando lecturas a distribuidora si es necesario.

Si estás en Holaluz, corregir una prefactura que no te encaje es tan sencillo como enviarnos la lectura que marque el contador dentro de los últimos 4 días hábiles del mes, desde tu Zona de Cliente, entra aquí:

Accede a tu Zona de Cliente

Incidencias durante un cambio de comercializadora, un alta nueva o una modificación técnica (cambio de tarifa, potencia, etc)

En todos estos casos la comercializadora debe pedirle el cambio que solicita el cliente  a distribuidora y cada trámite lleva su tiempo. Lo más importante es que estés informados de los tiempos máximos para cada proceso.

Si se exceden o hay algún problema, en nuestro caso puedes contactar directamente con nosotros para que lo gestionemos con la distribuidora y detectemos dónde está el problema.

Y si te encuentras en proceso de reclamación y la cosa no avanza o bien tu caso no corresponde a ninguno de los que hemos mencionado, puedes contárselo a Montse Gual. nuestra abogada especializada en electricidad, a través de nuestro Consultorio Legal.

Como ves, hay una solución para cada incidencia, la clave está en conocer lo que pasa en casa caso y contar con la ayuda de nuestra comercializadora  :)

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Comentarios

  • ¿Como podemos saber si nos asiste el derecho a que se nos devuelva lo que al parecer se nos ha cobrado de mas en los primeros meses del año?

  • Qué bonito parece todo en este post. Lo cierto es que cuesta encontrar una compañía que asuma sus propios errores y holaluz no es una excepción.

    Es muy fácil echarle la culpa a la compañía anterior y decir que si se detecta un error en la pre-factura que les llames y te lo arreglen. La realidad es que , como me ha pasado a mi, cuando se detecta un error, se avisa y se pasan 3 meses sin solucionarlo a pesar de llamar todos los meses y de mandarles correos electrónicos, luego, cuando por fin lo arreglan, el exceso de facturación que se te ha cobrado durante ese tiempo no te lo van a devolver ¡¡a pesar de que eres tú quien les has avisado del error!!.

    “No ha sido un error de facturación, ha sido un fallo humano en la tardanza en llevar a cabo el cambio que se nos solicitó”. Se os ha olvidado poner esta frase con la que me acabáis de despachar en vuestro post.

    • Hola Guillermo,

      Por lo que me comunica un compañero este comentario lo escribiste antes de que te llamáramos por teléfono para dejarte claro que aunque decidieras marcharte lo íbamos a dejar todo resuelto. Nos gustaría decirte una vez más que sentimos lo ocurrido y que no echamos la culpa a nadie, simplemente explicamos el funcionamiento del sector: hay cosas que son responsabilidad de la comercializadora y otras de la distribuidora. Sentimos que no te haya gustado la frase pero no podemos ser más transparentes. Hemos asumido nuestro error, haber tardado en reclamar, e intentaremos que la distribuidora asuma y solucione el suyo. Y como te dijimos en la última llamada, sí vamos a devolverte el dinero cobrado de más por ese error. Un saludo.

  • llevo mas de un año con ustedes, y según mis facturas y modalidad de pago plano, he consumido menos de lo que he pagado, lo han puesto en conocimiento del departamento de facturación e incluso tengo una incidencia,pero llevan ya mas de dos meses dándome largas para regularizar lo que me adeudan según el contrato que hicimos , en el cual al finalizar el año de contrato tienen que abonar lo que se a pagado de mas., ya que estoy seguro que si hubiera sido al contrario, ya me habrían reclamado la deuda de todas las formas posibles…Existe alguna forma menos agresiva de reclamarles el impago o finalmente tengo que reclamarla por otros cauces legales

    • Buenas tardes Israel,

      Lamento que estemos tardando en devolverte la diferencia de la regularización. Debe haber habido un error en tu caso, siento que te parezca que siendo al revés no existiría pero no es nuestra forma de actuar (no tenemos permanencia, por lo tanto, además de querer hacerlo bien, estamos obligados a ello y hemos devuelto lo pagado de más a otros clientes sin problemas). Recuerda que la regularización se hace en el que sería el mes 13, es decir, en tu caso, hubiera tocado pagarte la diferencia en enero, no en diciembre. Si mis compañeros de facturación ya conocen el caso deben estar intentando resolverlo, entiendo que te alarmes porque ha pasado tiempo pero te pediría que confiaras en nosotros y nos dejaras resolver lo que seguro es un error que solventaremos lo antes posible. Acabo de enviar un aviso a facturación para ver si pueden decirme algo más. Siento las molestias, un saludo.

  • El dia 7 de Agosto del presente año, hice una reclamación, por el corte del suministro de electricidad por un tiempo de 5 segundos aproximadamente, pero que supuso, que de averiara la fuente de alimentacion de mi televisor, por subida brusca de tensión.He reclamado inumerables veces que me abonaran el import de 158.33 @€ que supuso el importe de la factura de reparación. Desde el deparatamento de clientes me han intentado “torearme” pidiendome datos que ya sabían de sobra,Presente una denuncia en a oficina del cosumidor y la última llamada realizada ayer dia 20/10/2015, que hice para interesarme de porque no me habían respondido, me dicen que el tema esta aun en estudio. LAMENTABLE

    • Buenas tardes Carlos,

      Por desgracia los tiempos en este tipo de denuncias no son todo lo rápidos que deberían, bien sea por acumulación de solicitudes o por otros motivos. Si lo has reclamado a la distribuidora de tu zona (entiendo que es Iberdrola Distribución), que es la responsable directa del corte si lo verifica, la que debe pagar, (no tu Iberdorla comercializadora, que es la que te da el servicio y te lo factura), entonces siento no poder darte más solución que insistir y esperar, aunque lamentablemente la distribuidora, a diferencia de la comercialiadora, no se puede escoger. Un saludo, espero que lo soluciones.

  • Como es lógico me he dado de baja como cliente en Iberdrola . Se Iberdrola Sumistradora me dicen que el expediente esta abierto, pero sigo sin cobrar el importe de la avería causada por el corte del suministro

  • Hola.
    Tengo un duda. Endesa distribución me reclama por supuesto trucaje del contador la factura de 1 año. Dice que me la va a reclamar a través de mi comercializadora y si no pago me cortará la luz.
    Lo tengo todo denunciado pero el proceso es largo. ¿Si cambio mientras de comercializadora, la nueva también me reclamará la cantidad o se quedará la deuda con la antigua??

    • Buenos días Meritxell,

      Si la que te reclama es distribuidora lamentablemente cambiar comercializadora no evitará que lo sigan reclamando, porque además la distribuidora siempre será la misma. Si ya lo has denunciado y has pedido ayuda a Consumo o alguna entidad similar, te diría que es mejor seguir los pasos que te indiquen y no hacer nada más hasta que no se resuelva. Espero que se solucione, un saludo.

  • Hola buenas mira hace una semana me mude en un piso que tenia la luz y gaz cortada porqe ls inqilinos de antes no pagaron la cosa es que e pagado la deuda pero aun asi no me dan luz y cuando llamo me piden el nombre y dni de la pers del contrato pero no tengo ni idea quen es el dueño tampoko porfavor ayudenme que podria hacer ???gracias

    • Hola Cristina,

      En primer lugar y según la ley no deberías haberte hecho cargo de la deuda, puesto que es responsabilidad de quien fuera titular en el momento del impago. Puedes reclamar esto en una oficina de atención al consumidor o una delegación de Industria. Dicho esto, si no he entendido mal, ¿no sabes quién es el propietario del piso? Si es así y lo has alquilado a través de una inmobiliaria, consúltales a ellos quién era el titular del contrato antes de que estuviera de baja. Por otro lado, si la comercializadora se niega a volver a dar de alta el servicio habiendo pagado la deuda, puedes ponerles una reclamación (si todavía no lo has hecho) y plantearte poner otra en la oficina de atención al consumidor o entidad similar. Espero que lo soluciones, un saludo.

  • Mi compañia me cambia de contrato sin mi firma y mi consentimiento. Por telefono me dicen que esta solucionado y pasan los dias y no lo solucionan.Ya me llego la factura … que puedo hacer ?

    • Hola, milaholaluzeslaculpable,

      Disculpa, pero teniendo en cuenta tu nick… ¿tu compañía somos nosotros? Si no es así, puedes explicarnos a qué se debe este nombre y, en caso de un error por nuestra parte, ¿decirnos de qué se trata para intentar solucionarlo? Si estás en otra comercializadora y no atienden tu solicitud para anular ese cambio, si es lo que quieres, puedes insistirles y esperar un plazo razonable (puede que deban realizar gestiones con distribuidora o si tardan mucho, puedes consultar cómo prodeder en alguna oficina de atención al consumidor. Si te refieres a nosotros, puede que hayas recibido un email en el que te informábamos de que cambiando a la tarifa OtraLuzEsPosible te bajábamos el precio sin que lo pidieras, con la única condición de que nos dejaras hacer los ajustes necesarios en tu contrato que nos permitan garantizarte ese precio más bajo que el actual (de forma que HolaLuz.com asume los costes que cobra distribuidora por estos cambios). En el email informativo podías indicarnos que no te interesaba esa rebaja pero si no nos decías nada, al tratarse de una ventaja económica para tí, entendíamos que la aceptabas. Por supuesto, si una vez hecho el cambio quieres volver a tu tarifa anterior y anular este cambio, lo haremos sin problemas. Solo te pedimos un poco de paciencia, ya que implica gestiones con distribuidora cuyos tiempos no podemos controlar. pero sea como sea te garantizamos que vas a decidir a qué tarifa te acoges, como siempre. Si puedes darnos más detalles o tienes más dudas, aquí nestaremos. Un saludo.

      • Hola Laura,efectivamente recibí el email informativo en el que se me indicaba que si no hacía nada ,en los 5 días siguientes a la recepción del email ,dabais por echo que aceptaba vuestra propuesta.Pues yo como estaba en plazo la rechacé. Y así lo hice constar también telefónicamente ese mismo día ,osea el 24 de Noviembre QUE NO QUERÍA SIN LEER LAS NUEVAS CONDICIONES POR ESCRITO.Que me las mandaran,y ya decidiría yo ,y no holaluz ,lo que es mejor para mí. Pues el contrato nuevo nunca llego y si la notificación del cambio iniciado.Esta segunda vez,el 10 de diciembre, hable con la encargada que me pidió disculpas , después de contarle mi caso .Ella me lo soluciona me dijo, que espere y veré….El 16 de diciembre me quejo por tercera vez al decirme otra persona que no esta solucionado, que hacen de nuevo la solicitud que les pido y que espere….Me llega la factura el 4 de enero sin el botón para abrirla ,informándome del recargo adicional por los costes del alta(QUE YO NO SOLICITE). EL 12 de enero vuelvo a llamar por CUARTA vez y me dicen que me espere 15 días a un mes. LAURA aparte de esto hay otro problema añadido,con la tarifa sin sorpresas llevaba pagado demás 100€,que veo que los voy a perder con todo este lío.No es justo Laura ,pues veo un especial interes en no respetar mi deseo y que voy a perder mis condiciones de mi primer contrato . Cuanto tengo que esperar? Por qué se me dice que en unos días si luego son meses? .gracias por tu respuesta y espero tu consejo .

        • Hola de nuevo milaholaluzeslaculpable,

          Ante todo pedirte disculpas, porque tal como dices, el error ha sido nuestro. En ningún momento pretendíamos dejar de respetar tus deseos y si hemos inclumplido nuestra promesa de permitirte anular la reducción de precio de OtraLuzEsPosible dentro del plazo, ha sido por un error que escapa a nuestro control. De la misma manera, al depender de distribuidora para revertir los cambios que les habíamos solicitado (y de nosotros mismos, que actualmente tenemos más retraso del que nos gustaría en la resolución de estas gestiones), aunque te dijéramos que tu caso se solucionaría entre 15 y 30 días, lo cierto es que, sintiéndolo mucho, hablamos de plazos aproximados que a veces no se cumplen. Por nuestra parte estamos haciendo todo lo posible por resolver tu caso y lo que sí te garantizamos es que lo dejaremos todo solucionado, nada va a caer en saco roto. Acalararte que los costes por cambios en la instalación en el caso de esta tarifa los asumimos nosotros y que por supuesto no vas a tener que pagarlos, que se te devolverá a tu tarifa anterior y que, aunque hubieras aceptado la nueva tarifa, la anterior se hubiera regularizado. Como sabrás, la Tarifa Sin Sorpresas se regulariza, o bien pasados 12 meses, o bien en el momento en que el cliente cambia a otro tipo de tarifa o se va de HolaLuz.com. Eso quiere decir que revisamos si hay diferencia entre lo pagado en las cuotas y lo gastado realmente, de manera que si pagaste de más te lo devolvemos y si es al revés, te lo cobramos, si es necesario dividiéndolo en partes similares a tu cuota habitual. Por otro lado, antes de la regularización y dado que cada mes te informamos de lo pagado frente a lo gastado, si ves que hay demasiada diferencia, puedes pedirnos que subamos o bajemos tu cuota desde tu Zona de Cliente. Dicho esto, recordarte que, además de por ética profesional, estamos obligados a hacer bien las cosas porque no tenemos permanencia y no podemos permitirnos perderos por no hacer bien nuestro trabajo, con lo cual, si nos lo permites, no te quepa duda de que lo arreglaremos. Hablaré con los compañeros que están gestionando tu caso para pedirles que me mantengan al día de cualquier cambio para poder informarte por aquí en caso de que pueda adelantarme a mis compañeros en atención al cliente. Disculpas de nuevo, un saludo.

          • Hola Laura,
            Gracias por responderme,te informo que tus compañeros no te informan en tiempo de mi caso pues un dia despues de tu respuesta recibí otro correo diciendome que la distrbuidora os habia informado que el cambio que solicité se realizo el 13-01-16. QUE YO NO HE PEDIDO NINGUN CAMBIO. Por qué se me envian estos correos .No crees que de todas las veces que he llamado no se podía haber parado la gestión, habiendo yo entendido que os habeís confundido deberíais mandarme otro tipo de correos y alguna llamada de teléfono. También se me informa que por ley la distribuidora me cobrará a través vuestro 9´04€ mas íva (vosotros no dejaís de cobrar ,lo haceís puntualmente todos los meses, no teneis que tener paciencia como me sugeris a mí ) ya lo teneis cobrado.Laura este importe se me devuelve o lo doy por perdido . De verdad Laura que no entiendo como habiendo respondido al correo que NO QUERIA y estando en plazo, esté en esta situacion. Si me lo pudieras explicar te lo agradecería ERES LA UNICA QUE ME ESTA INFORMANDO …ya son DOS MESES DE PACIENCIA. Estoy deseando escrbir que se resolvió .
            GRACIAS

          • Hola de nuevo milaholaluzeslaculpable,

            Te pido disculpas de nuevo por las molestias y por el descuadre entre la información que te hemos ido dando desde uno y otro lado. Aun así, el cambio del que te hemos informado, el que se realizó el 13-01-16, es simplemente el restablecimiento de tu contrato tal como lo tenías, es decir, lo que ha pasado es que distribuidora ha aprobado nuestra petición de anular el cambio que habíamos pedido por error. En resumen, todo se queda como estaba antes de nuestro error, disculpa si no lo explicamos debidamente en el email. Lo he revisado y se trata de un email que se envía automáticamente ante cualquier modificación (aunque como en tu caso dicha modificación suponga anular una primera modificación no deseada), y es una prueba de una de nuestras asignaturas pendientes, mejorar la personalización de nuestros mensajes, tanto por email como complementando con llamadas si es necesario. En ese proceso de mejora estamos, pero mientras tanto puedes quedarte tranquila. Por este motivo, no debes hacer caso a los 9,04€ de distribuidora (que desde un primer momento hubiéramos asumido nosotros en caso de que hubieras querido cambiar a Tarifa OtraLuzEsPosible) y si te los cobramos en la siguiente o siguientes facturas, dínoslo y lo revisaremos, aunque no debería pasar. Un saludo.

          • Hola LAURA
            Te escribo por aqui porque al final es la unica forma que tengo de ponerme en contacto con alguna persona responsable de HOLA LUZ . Al final los problemas no se solucionaron sino que SE AÑADIERON MAS …. y gracias a vuestra incompetencia me tuve que marchar en Agosto a otra compania … Las personas que atienden el telefono .SOLO SABEN PASAR NOTA , DE MIS LLAMADAS Y QUEJAS . SE ME DEBE DINERO Y LLEVO MAS DE UN AÑO ESPERANDO UNA LLAMADA CON ALGUNA RESOLUCION …..ES NORMAL TANTA INEFICACIA? POR QUE EN MI CASO SI?El 4 de septiembre mediante e -mail hice llegar facturacion y extractos bancarios, mas una breve explicacin para demostrar lo que reclamo cada vez que llamo. Desde entonces no he recibido contestacion a pesar que yo he llamado MUCHAS VECES y lo he puesto en conocimiento de OCU ,pero desgraciadamente la respuesta a ellos fue la misma que se me hace a mi, NINGUNA RESPUESTA NINGUNA EXPLICACION .TU MISMA ME DIJISTE QUE ME LLAMARIAS Y ME INFORMARIAS Y NO LO HICISTE (hace ya un año ) NI POR AQUI NI TELEFONICAMENTE .tuve que seguir llamando y reclamando me conozco a cada uno de los comerciales de hola luz…..y asi sigo asi seguire pues he constatado que por algun motivo os habeis empeñado en reiros y burlaros de mi .Es desesperante llamar a HOLA LUZ Y NO OBTENER RESPUESTA COHERENTE Y RESOLUTIVA EN EL ACTO…. SIEMPRE ME HACEN CREER QUE SE ME RESUELVE Y QUE SE ENCARGAN PERSONALMENTE DE RESOLVERLO.. Es inutil solo pasan nota y que espere que ya me llamaran ….. JAMAS SE ME HA LLAMADO SIEMPRE SOY YO QUIEN LO HACE…. HOY HE INTENTADO HABLAR PERSONALMENTE CONTIGO ,COMO YA HE DEJADO VARIAS NOTIFICACIONES TANTO HOY COMO OTROS DIAS Y TU LLAMADA NO LLEGA he decido retomar esta via que abandone hace un año …. PARA SEGUIR RECLAMANDO LA ANTIGUA Y LAS QUE SE HAN IDO SUMANDO….

            POR FAVOR AYUDAME NO SOPRTO MAS BURLAS Y MENTIRAS …

          • Hola milaholaluzeslaculpable,

            Ante todo, pedirte disculpas si consideras que no hemos gestionado correctamente tu caso, aunque te garantizo que en ningún caso ninguno de mis compañeros de atención al cliente se burla o miente a nuestros clientes. Siento haber tardado en responderte, aunque revisando tu caso he visto que ya lo has hablado con uno de mis compañeros y que hemos podido darte una solución. Sentimos lo ocurrido, de verdad, se trata de un caso complejo y aunque hemos intentado resolverlo varias veces, desde luego no lo hemos conseguido en el tiempo y forma que merecías. Afortunadamente me dicen que entre hoy y mañana como mucho, (esta vez sí) lo tendrás resuelto. Un saludo y disculpas de nuevo.

          • HOLA LAURA
            Como supuse ni se ingreso el dinero ayer como me aseguro tu compañero ni hoy como me aseguraste tu.te seguire informando por aqui pues como dices que mi caso es muy complejo …. dudo que se resuelva correctamente pues con todos los datos que me sugeristeis mandara todo ordenado y claro …. que mande el 4 de septiembre con la promesa de UNA URGENTE RESOLUCION Y QUE DESGRACIADAMENTE NO LLEGA . DESPUES DE 4 MESES LA FACTURACION DE 7 MESES DE UN HOGAR NORMAL Y CORRIENTE ….NO ES ENTENDIDA NI EXPLICADA POR SU DIFICIL COMPLEJIDAD
            .SI YA ESTA APROBADA LA DEVOLUCION DEL DINERO DESDE LA SEMANA PASADA QUE TENGO QUE ESPERAR MAS tendre que RECLAMAR EL INGRESO APROBADO YA POR VOSOTROS …..UN AÑO MAS?…ESPERO HAGAIS LAS COSAS BIEN Y QUE EL MOTIVO SEA QUE OS HABEIS DADO CUENTA DE UN ERROR MAS ANTES DE QUE YO una Persona sin estudios suficientes como los que teneis vosotro OS demuestre como meteis de nuevo la pata. COMO ANTERIORMENTE HICE CON MI CORREO. DEL 4 DE SEPTIEMBRE ….PUES TELEFONICAMENTE ME ERA IMPOSIBLE EXPLICARLO Y EL INTERES DE LOS COMPAÑEROS QUE TRABAJAN EN HOLALU Z PARA SOLUCIONARLO NULO Quiero pensar que son capaces …. nose que es la empresa que no los dota con las herramientas necesarias para solucionar los problemas del dia a dia.

            Os doy UNA pista una cosa es lo que vosotros poneis que cobrais en la factura , otra la orden de pago que llega al banco( que lo que se paga realmente )y otra LO QUE DEBERIA HABER PAGADO EN RELACION DEL CONSUMO…. QUE EN ESTE CASO SIEMPRE HA SALIDO HA DEVOLBER EN LAS REGULARZACIONES

            HASTA MAÑANA

          • Buenos dias

            POR FIN HOY SE HA INGRESADO EN CUENTA EL DINERO …. llamaré en los proximos dias para hablar con ALEX y darle personalmente las gracias por su dedicacion y por su capacidad de resolución ,

            Y ya de paso sino consigo disipar una duda que tengo con la facturacion en estos dias, se lo comentaré. El me prometió que me resolvería cualquier duda …. y si estoy en mi derecho y demuestro que tengo razón ,se resolveria como veo que sea resulto estas incidencias y si estoy equivocada al menos habre quedado satisfecha y contenta pues todo se habra quedado aclarado…

            GRACIAS POR RESPONDER A CADA UNA DE MIS QUEJAS LAURA….
            ESPERO DE TODO CORAZON NO TENER QUE RECURRIR MAS A TI… PUES COMO TU ESTOY DESEANDO ZANJAR ESTE TEMA Y QUE QUEDE PARA SIEMPRE UN EXCLIENTE CONTENTO Y UNA EMPRESA QUE RESULVE SUS EQUIVOCACIONES…

          • Hola de nuevo milaholaluzeslaculpable,

            Nos alegra mucho haber podido resolver por fin tu caso y que ya tengas el dinero que correspondía ingresado. Gracias por tu comprensión y por valorar nuestro trabajo, pero es precisamente eso, nuestro trabajo. Hacemos lo que debemos hacer e intentamos hacerlo lo mejor posible. Sentimos haber tardado tanto en conseguirlo en tu caso y por supuesto te ayudaremos en todo lo que necesites. Un saludo.

  • Si he comprobado que el contador mide más de los real, ¿Cómo debo proceder? Avisé a Iberdrola y me dicen que no hay ningún vecino enganchado a mi contador, pero comprobado con un electricista el contador no funciona bien, ¿ quién debe comprobarlo y repararlos?

    • Buenas tardes José,

      Si en distribuidora solo te han dicho que no hay nadie usando tu instalación pero no han enviado a ningún técnico que revise el contador para comprobar si funciona correctamente, puedes pedirles que lo hagan. Solo debes tener en cuenta que dependiendo del tipo de avería y del lugar de la instalación en el que se haya producido, se harán cargo o no de solucionarlo y también dependiendo de cada caso, aunque no solucionen nada, podrían cobrarte el desplazamiento. Aun así, estás en tu derecho de pedirles que lo revisen y de paso de que te informen de los posibles costes. Un saludo.

      • Muchas gracias Laura por tu respuesta, les he pedido que lo revisen y me han dicho que eso no es cosa suya que vaya a Industria y presente una reclamación para que previo pago vengan de industria a verificar si el funciona correctamente el contador. Si tengo en contador en alquiler pienso que deberían ser ellos los responsables pero por lo visto no es así. Yo no lo veo claro pero no me dan otra opción.
        Saludos

        • Hola José,

          Desde luego, la teoría dice que sí, que la distribuidora (no la comercialziadora, que te da el servicio y te lo factura) debería responsabilizarse, pero puede que necesites ayuda de alguna oficina de atención al consumidor que pueda verificarte si tu distribuidora en concreto puede negarse legalmente a revisar tu contador. También puedes contrastarlo con Industria, ellos tienen la última palabra, si corroboran que distribuidora no debe hacerse responsabel sino que son ellos los que deben solucionarlo, así será. De todas formas es recomendable que pidas información por escrito de cualquiera de estas entidades, tanto de distribuidora como de Industria o de Consumo. Espero que lo soluciones, un saludo.

  • El motivo de mi consulta es el siguiente:
    Desde hace mas de 3 años hemos venido teniendo problemas con Unión Fenosa en la casa de mis padres, dos ancianos de 80 y 85 años respectivamente y a los que yo su hija, les llevo las gestiones, además del pago de todos sus gastos ya que sus pensiones no son muy altas.
    En el año 2013 Fenosa comenzó a comunicarnos facturaciones brutales de mas de 1.400€ en algunos casos, ya que nos dijeron en un primer momento que no habían podido hacer lecturas reales durante mas de 1 año y tras esto, lo que nos dijeron es que el contador estaba manipulado. Tras múltiples reclamaciones a diferentes organismos, entre ellos Industria que nos dio la razón pero que no ha servido de nada, hace unos meses contraté a un Abogado y decidimos denunciar a dicha compañía y tras su admisión a trámite, estamos a la espera de juicio.
    Además de todo esto, en el edificio de dicha vivienda han cambiado los contadores antiguos, colocando los contadores digitales. El resultado es que en la casa de mis padres se producen del orden de 15/20 micro-cortes DIARIOS de luz con el consiguiente malestar para ellos que tienen que volver a encender lo que tuviesen puesto.
    Según la compañía tenemos poca potencia contratada 3,3 Kw, pero dicha potencia es la que se ha tenido desde hace mas de 30 años cuando vivíamos allí 8 personas y jamás nos ha ocurrido esto. ¿Significa que el cambio de contador obliga a subir la potencia con el consiguiente aumento de la factura?
    ¿Es aconsejable tal y como aconsejan ustedes, que compre un medidor de potencia y salir de dudas del todo?
    ¿Por ultimo, puedo cambiarme de compañía al termino de mi contrato, el próximo mes de febrero a pesar de tener pendiente un juicio con Fenosa?
    Muchas gracias anticipadas. Un cordial saludo.

    PD: Añadir que mi padre tiene una máquina de oxigeno en casa ya que es enfermo de EPOC. Tenemos concedido el Bono Social por dicha máquina.

    • Hola Mercedes,

      Veamos si puedo ayudarte; respecto a los micro-cortes a raíz del cambio de contador, puede que se deba no a que tus padres tengan poca potencia contratada, (nadie tiene poca o mucha, se tiene la que se necesita en cada caso), sino a que no tenían el ICP (interruptor de control de potencia) correctamente adaptado a esa potencia. Se han dado muchos casos en que sucedía esto estando el ICP en el cuadro eléctrico y al instalarse el nuevo contador, con ICP incluído, ha dado problemas. Lo explicamos en este artículo: https://www.holaluz.com/blog/potencia-inadecuada-cambio-de-contador-cuidado-puedes-tener-problemas/. es probable que en este caso la distribuidora no se haga responsable, aunque podéis intentar plantearlo, sobre todo teniendo en cuenta la importancia del correcto funcionamiento de la máquina de oxígeno de tu padre. En todo caso, podéis pedir a un electricista que lo revise e intente solucionarlo. En cuanto al cambio de compañía es algo que depende de distribuidora, dueña y responsable de la instalación, que deberá decirte si debes esperar a que se celebre el juicio y se elimine la deuda, o bien si te permite cambiar de comercializadora (la que te da el servicio y te lo factura) antes de tener una resolución. En todo caso, no pierdes nada por pedir el cambio, ellos os dirán cómo proceder en vuestrro caso. Espero haber solucionado tus dudas, aquí estaremos si te surgen otras. Espero que juicio tenga un resultado favorable para vosotros, un saludo.

  • Hola
    Solicite una alta nueva con una potencia de 3,45 y me contratasteis 1,15, despues de reclamarlo en varias llamadas se soluciona y encima me pretendeis cobrar el cambio de potencia cuando ha sido un error vuestro, llevo veinte dias detras vuestra y no hay manera de solucionar nada, muy buenas palabras pero pocos resultados, asumir vuestro error y disculparos

    • Hola Óscar, en todo momento hemos asumido que fue un error nuestro y te volvemos a pedir disculpas tanto por este error, como por haber tardado más de o que nos hubiera gustado en solucionarlo.
      El cambio de potencia se hizo efectivo el 01/01/2016. En tu factura del mes de diciembre puedes ver que los derechos de enganche están cobrados y descontados. Con lo que no te hemos facturado este coste que cobra la distribuidora al realizar este trámite.
      Esperamos que de ahora en adelante no haya más incidencias.
      Un saludo y buen fin de semana.

  • He tenido avería y corte de servicio eléctrico, entre seis y ocho horas, como consecuencia de ello, se ha averiado al volver el fluido eléctrico , uno de los fuegos de la placa inductora, además de los alimentos congelados y el lógico problema de no tener servicio eléctrico durante tantas horas en el ámbito del hogar y familiar. ¿Cómo debo de reclamar lo redactado y a qué Compañía, Iberdrola ó a holaluz.?

    • Buenas tardes Jose Manuel,

      Si tu distribuidora es Iberdrola y tu comercializadora somos nosotros, la responsable en este caso es distribuidora pero nosotros nos encargamos de hacerles llegar tu reclamación. Por favor, envíanos un email a clientes@holaluz.com explicando el caso, con todos los detalles que puedas, incluído el CUPS que identifica la instalación y dirección a la que corresponde, indicándonos que deseas hacer una reclamación a distribuidora por los desperfectos causados. Siento lo ocurrido, por nuestra parte intentaremos ayudarte en lo que podamos, un saludo.

  • Mi distribuidora que es UNIÓN FENOSA puso el contador de telegestión en a ppios de Noviembre de 2015.
    En diciembre fui de vacaciones y no estuve en casa mas de la mitad del mes. En enero me llegó una factura ESTIMADA muy alta para no haber estado.
    EL 14/01/2016 apareció en el buzón un escrito de una empresa externa diciendo que habían detectado una averia en el contador. El dia 19 pasan una factura que dicen lectura REAL que vuelve a ser altísima (yo pensé que con la lectura real se darían cuenta del nulo consumo de diciembre) . Y ese dia, que pasan esa factura como dicen que el contador estaba estropeado lo cambian y empieza a contar de 0 desde ese dia. Yo creo que si el contador estaba estropeado no se leía y creo que la lectura era absolutamente falsa …. ¿Cómo puedo solicitar que me demuestren la lectura del contador que sustituyeron??? …. GRACIAS

    • Hola Jose Carlos,

      Creo que lo mejor es que acudas a Industria y expongas tu caso, allí te indicarán cómo reclamar esto a distribuidora (si es posible hacerlo) o como arreglarlo de alguna otra forma. Presenta todos los documentos o pruebas que puedas. Un saludo.

  • Nos cambiáis de contrato sin mi firma y sin nuestro consentimiento. Por teléfono me dicen que lo solucionarán y pasan los días y no lo solucionan.Ya me llego la factura … que puedo hacer ?
    Recibí el email informativo en el que se me indicaba que si no hacía nada ,en los 5 días siguientes a la recepción del email ,dabais por echo que aceptaba vuestra propuesta.Pues yo como estaba en plazo la rechacé. Y así lo hice constar también telefónicamente ese mismo día ,QUE NO QUERÍA SIN LEER LAS NUEVAS CONDICIONES POR ESCRITO. Habéis cambiado el contrato(QUE YO NO SOLICITE). He llamado en varías ocasiones y no veo ninguna intención por vuestra parte de solucionar el problema, UN PROBLEMA Y ERROR QUE VOSOTROS HABÉIS CAUSADO. No es justo ,pues veo un especial interés en no respetar mi deseo y que voy a perder mis condiciones de mi primer contrato . Cuanto tengo que esperar? De verdad que no entiendo como habiendo respondido al correo que NO QUERÍA y estando en plazo, esté en esta situación. Si no resolvéis el problema en breve, cambiaremos de compañía, parece que es lo que queréis y os importan muy poco vuestros clientes

  • Nos cambiáis de contrato sin mi firma y sin nuestro consentimiento. Por teléfono me dicen que lo solucionarán y pasan los días y no lo solucionan.Ya me llego la factura … que puedo hacer ?
    Recibí el email informativo en el que se me indicaba que si no hacía nada ,en los 5 días siguientes a la recepción del email ,dabais por echo que aceptaba vuestra propuesta.Pues yo como estaba en plazo la rechacé. Y así lo hice constar también telefónicamente ese mismo día ,QUE NO QUERÍA SIN LEER LAS NUEVAS CONDICIONES POR ESCRITO. Habéis cambiado el contrato(QUE YO NO SOLICITE). He llamado en varías ocasiones y no veo ninguna intención por vuestra parte de solucionar el problema, UN PROBLEMA Y ERROR QUE VOSOTROS HABÉIS CAUSADO. No es justo ,pues veo un especial interés en no respetar mi deseo y que voy a perder mis condiciones de mi primer contrato . Cuanto tengo que esperar? De verdad que no entiendo como habiendo respondido al correo que NO QUERÍA y estando en plazo, esté en esta situación. Si no resolvéis el problema en breve, cambiaremos de compañía, parece que es lo que queréis y os importan muy poco vuestros clientes

    • Buenas tardes Carla,

      Ante todo disculpa por haber tardado en responderte y pedirte disculpas por las molestias que te hayamos podido causar, algo que desde luego no es para nada nuestra intención. Nos importáis y mucho, por ética profesional y porque nos debemos a vosotros, entre otras cosas, porque no tenemos permanencia. Dicho esto, creo que te refieres a la bajada de precio que os ofrecimos a todos los clientes cambiando a la nueva tarifa OtraLuzEsPosible. Tal como dices, y aunque en ese mismo email os explicábamos todas las características de la nueva tarifa, podíais rechazar esta reducción y está claro que hay un error por nuestra parte si nuestro sis5tema no ha tenido en cuenta tu rechazo. Lamentablemente, sin ningún dato tuyo (y aconsejándote que no facilites ninguno en comentarios, por mantener tu privacidad), no puedo acceder a tu contrato o localizar los mensajes que te hayas intercambiado con los compañeros de atención al cliente para intentar agilizar esta gestión y averiguar por qué se retrasa. Lo que podemos hacer, si te parece, es que nos dejes un comentario utilizando tu dirección de email en el campo “web” (no saldrá publicada, solo la veré yo), o bien que nos dejes la dirección de email o algún dato de titular por mensaje directo en Twitter (si tienes cuénta, síguenos, pídenos que te sigamos y nos lo mandas). Si lo prefieres puedes dejar tu teléfono junto al “llamadme” en nuestra página principal: https://www.holaluz.com/ y una vez hagas clic en el botón, te llamaremos. Haremos lo psoible para solucionarlo, un saludo.

  • Holaluz nos ha cambiado de contrato y tarifa sin nuestro consentimiento ¿ Que hacemos?
    Estos hechos han ocurrido en el mes de Mayo 2016.
    Recibimos un e-mail de Holaluz diciéndonos que si no contestábamos al mensaje, nos cambiarían a una tarifa más barata y si respondíamos que nos mantenían la misma tarifa.
    Respondimos al mensaje ,en fecha, para que no nos cambiaran de tarifa, PUES NUESTRA SORPRESA ES QUE NOS CAMBIARON DE TARIFA SIN NUESTRO CONSENTIMIENTO Y SIN RESPETAR LA RESPUESTA DEL MENSAJE.
    Hemos llamado varias veces al servicio del cliente y sólo recibimos largas y no vemos ningún interés en el cambio de la antigua tarifa por parte de Holaluz.
    Estamos pensando seriamente en cambiarnos de compañía eléctrica, si no resuelven el error. Y NO PARECE QUE TENGAN MUCHO INTERÉS EN SOLUCIONAR EL PROBLEMA.
    ¿ ALGUIEN NOS PUEDE RESPONDER O DAR ALGUNA SOLUCIÓN ?
    GRACIAS Y SALUDOS

    • Hola Moltocarina,

      Sentimos mucho que se haya dado este error, de verdad, y lamentamos estar tardando en gestionarlo pero como le decíamos a otra persona en tu misma situación en el comentario anterior, te garantizamos que trabajamos para solucionar vuestras incidencias, y7a que por ética profesional y por no tener permanencia, estamos obligados a hacer bien nuestro trabajo. Copio la respuesta que le he dado a este otro cliente: Tal como dices, y aunque en ese mismo email os explicábamos todas las características de la nueva tarifa, podíais rechazar esta reducción y está claro que hay un error por nuestra parte si nuestro sistema no ha tenido en cuenta tu rechazo. Lamentablemente, sin ningún dato tuyo (y aconsejándote que no facilites ninguno en comentarios, por mantener tu privacidad), no puedo acceder a tu contrato o localizar los mensajes que te hayas intercambiado con los compañeros de atención al cliente para intentar agilizar esta gestión y averiguar por qué se retrasa. Lo que podemos hacer, si te parece, es que nos dejes un comentario utilizando tu dirección de email en el campo “web” (no saldrá publicada, solo la veré yo), o bien que nos dejes la dirección de email o algún dato de titular por mensaje directo en Twitter (si tienes cuénta, síguenos, pídenos que te sigamos y nos lo mandas). Si lo prefieres puedes dejar tu teléfono junto al “llamadme” en nuestra página principal: https://www.holaluz.com/ y una vez hagas clic en el botón, te llamaremos. Haremos lo psoible para solucionarlo, un saludo.

  • Estoy indignados con Holaluz, sin haber pasadl ni un mes de la factura nos han cortado la luz habiendo menores en casa

    • Buenos días Goretti. Nos sabe mal lo sucedido, pero tenemos constancia de que se mandan bastantes avisos, antes de proceder como tal al corte. No obstante, te recomendamos que contactes directamente con nuestro servicio de atención al cliente. Esperamos que se pueda solucionar pronto.

  • Buenos días, estoy con Ustedes 2.5 meses y dos meses me envían facturas estimadas. Aunque yo al final de cada mes envío las lecturas reales. Pero no me hacen caso y me facturan lo que le parece. Cuando llamo y pongo una queja cada vez me dicen que el mes siguiente que mande al final de mes la lectura y que va a ser la factura real, pero no.. O falla el sistema u otra escusa. Pero ¿que pasa? para que enviar lecturas reales, entonces? me facturan más de lo que es real. me he cambiado de compania anterior por lo mismo – me facturaban lo que le parecía. pero aquí tengo lo mismo. Dónde hay que poner la queja? Gracias.

    • Buenas tardes Jose Antonio,

      Disculpa por haber tardado en responderte y sobre todo por no estar facturando correctamente. Por lo que he podido ver el problema está en la forma en la que nos haces llegar las lecturas. Por lo que he visto en tu último email del 1 de diciembre, nos envías las lecturas por email y para que nuestro sistema pueda tenerlas en cuenta de forma automática, es necesario que las introduzcas en tu Zona de Cliente i sobre todo que lo hagas dentro de los 4 últimos días del mes. veo que uno de mis compañeros te respondió con esta misma explicación pero te pido disculpas si no te lo habíamos explicado correctamente hasta ahora. Puedes acceder a tu Zona de Cliente desde aquí: https://clientes.holaluz.com/es/login, introduciendo el email al que te enviamos las facturas y el resto de comunicaciones y , si no recuerdas haber puesto o usado nunca contraseña, puedes pedirle al sistema que te envíe una a tu correo electrónico. Una vez allí, puedes introducir la lectura en el apartado “Tus Lecturas”, como decimos siempre dentro de los 4 últimos días de cada mes. Por favor, hazlo este mes entre el 28 y el 31 de enero, ambos inclusive y si la factura sigue sin encajarte, dínoslo y lo revisamos, pero si lo haces como te indicamos, debería quedar solucionado. Sentimos las molestias, un saludo.

  • Buenas llevo desde Octubre de 2016 con el cambio solicitado a Holaluz y todavia estoy esperando, no se hasta cuando habra que esperar?

    • Buenos días Maria Cruz,

      Lamentamos la espera, en una situación normal el plazo máximo para el cambio es de 2 meses, que es el tiempo que tarda distribuidora en pasar a leer el contador. Nosotros esperamos a la próxima lectura real después de que nos pidáis el cambio para empezar con facturación correcta. Revisando tu caso veo que lo que parece ocurrir es que tu suministro pertenece a una distribuidora independiente. Aunque vayas a ser cliente nuestra y por tanto seamos nosotros los que te demos y te facturemos el servicio, la distribuidora de tu zona siempre será la misma, dueña y responsable de tu instalación y de facilitarnos las lecturas que hace de tu contador. Dicho esto, en ocasiones tenemos problemas con distribuidoras independientes y éste parece ser el caso. Sea como sea veo que mis compañeros ya lo están revisando, así que te darán respuesta lo antes posible. Un saludo y disculpa por las molestias.

  • Esta compañía, Hola Luz, es un ejemplo más de indiferencia y falta de interés en fidelizar a sus clientes.
    Hace un mes comuniqué a Hola Luz los continuos cortes de luz que venimos sufriendo en la zona en la que vivimos y que ha provocado una avería irreparable. Después de ponerme en contacto con esta comercializadora tanto por mail como por teléfono, aún no me han ofrecido una solución y no saben identificar cuál es el problema. La única recomendación que me han dado por teléfono es que me cambie de comercializadora. Buen consejo. Estoy a la espera de que me manden alguna hoja de reclamaciones oficial para presentarla a Consumo. Es la segunda vez que la pido.

    • Buenas tardes Carmen,

      Siento si no te hemos atendido correctamente o no hemos sabido prestarte ayuda y lamento la situación pero es bastante improbable que te digamos que cambies de comercialziadora ante un problema de cortes de luz, ya que estos dependen enteramente de la distribuidora de cada zona, que siempre será la misma y no se puede elegir, por tanto el problema no se soluciona como comentas. Puede que no nos hayamos explicado bien. En este artículo detallamos las diferencias entre comercializadoras, las que damos y facturamos el servicio y distribuidoras, dueñas y responsables del suministro y la instalación: https://blog.holaluz.com/diferencias-entre-comercializadora-y-distribuidora-2/. Como digo, siento mucho que no te hayamos dado las indicaciones adecuadas para intentar ayudarte a resolverlo, algo que por supuesto haremos dado que eres clienta nuestra y es nuestra responsabilidad. Para ello, por favor escríbenos un email a clientes@holaluz.com indicando el CUPS de tu suministro y explicando brevemente el caso y aportando todos los datos que puedas: fechas aproximadas en que tuvieron lugar los cortes, duración, detalle de los aparatos afectados o averiados, etc. Con todo ello cursaremos una reclamación a la distribuidora de tu zona y te iremos informando de su gestión. Un saludo.

  • Buenas mi problema es el siguiente.Tenia mi contrato con endesa 5 años ningun problema ninguna factura inpagada,de repente en dos meses no me vino ninguna factura llame a endesa se lo dije y hay llega la sorpresa,me dicen que no tengo congtrato ya con ellos que se dio de baja bueno a fuerza de investigar llamo a holaluz y les digo que yo no me he cambiado d compalia que porque estaba ahora en holaluz,me dicen que yo he hecho un contrato con ellos les digo que yo no he hecho ningun contrato,vienen los de endesapor orden de holaluz me cortan la luz por impago dicen,mentira porque a mi no me llegaban las facturas seguimos,le pago al operario en el momento los dos meses que se debian y me dice que en 48 horas tengo luz llamo a hola luz porque aqui no viene nadia a conectar la luz,y hay empieza mi calvario con holaluz,resulta que el antiguo dueño que tiene mis datos llama a hola luz y hace un contrato a mi nombre con un correo que se inventa holaluz dice que me ha enbiado la factur a y no la he pagado por eso el corte le digo que yo no he hecho ninguun contrato con ellos que yo estaba en endesa que me manden la firma o la grabacion conforme yo he hecho ese supuesto contrato,evidentemente no me la pueden mandar porque no la tienen dicen que ellos ya le han mandado la orden a endesapara reestablecer el suministro,mentira vuelvo a llamar a endesa y allí nadie a dicho nada,total una semana entera llamando a endesa y hola luz vy tiro porque me toca a todo esto sin luz claro y con niños pequeños en el piso seguimos,vuelvo a llamar a hola luz como no ahí esta la estafa si ESTAFA,me dicen que mi contrato ya lo han dado de baja y que ahora necesito contrato nuevo alta nueva boletin nuevo en fin no me hacen renovar la fachada del edificio de milagro,que pasa que ahora todo eso asciende a 300 euros que yo no puedo pagar para enganchar otra vez,ya ban 15 dias sin luz,que tube que hacer pasarme por el forro a holaluz y a endesa y cojer yo y conectar bien a los 5 meses revision porque para eso si bienen el tio me pillo con luz en el piso como es normal porque si fuera por ellos ya llevaria seis meses sin luz que no les importa una mierda pero bueno,a los dos dias de pillarme me llego una carta con una reclamacion judicial por poner yo el fusivle 700 euros de gasto de luz m piden en 5 meses no te lo pierdas,evidentemente si no tengo 300 no voy a tener 700 y así sucesivamente estoy todavía sin contrato porque ahora tengo que pagar la multa y el alta nueva si no te jodes como dijo erodes llevo asy un año casi ya mismo vendra la otra cartita de los otros cinco meses que tampoco podre pagar y esto es lo que me han hecho a mi las queridas compañias electricas joderme la vida y no poder levantar cabeza,tendrian que cojer alguien y meterle fuego a todas las torretas de luz para que no abusen asy de los seres humanos sinvergüenzas es lo que soys todos

    • Buenas tardes, Ricardo,

      Lamentamos todo lo ocurrido pero en ningún momento ha sido nuestra intención causarte ninguna molestia ni hacer nada en contra de la voluntad de nadie. No tenemos permanencia así que nos gustaría que comprendieras que no tendría mucho sentido hacer un cambio de compañía sin consentimiento intencionadamente, tenemos mucho más que perder. Si como dices el contrato lo hizo el antiguo propietario de tu vivienda no comprendemos por qué afirmas que el correo nos lo hemos inventado. Como decía, lamentamos mucho todo esto, en todo momento lo hemos estado gestionando para intentar solucionarlo y seguiremos haciendo todo lo que podamos por conseguirlo. he informado a mis compañeros de atención al cliente para que le den toda la prioridad posible.

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